El crecimiento de las ventas en línea ha ofrecido un nuevo canal de exposición para diferentes industrias en los últimos tiempos. Por eso, implementar una estrategia omnicanal se ha convertido en una prioridad para los comerciantes minoristas y cadenas de (retail, que deben cada vez más satisfacer las distintas necesidades de sus clientes y ofrecerles el mayor número de opciones para interactuar con los negocios.
“La pandemia nos cambió. Actualmente, la omnicanalidad es cualquier producto, en cualquier momento y en cualquier lugar. Lo que representa un reto enorme para el sector de la logística”, afirmó recientemente Antonio Domínguez, director de logística de Liverpool, en un encuentro con medios de comunicación.
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En una estrategia omnicanal, todos los canales de comunicación de una empresa funcionan armónicamente para brindarle al usuario una mejor experiencia. Es decir, que la tienda física, el e-commerce, las redes sociales y la página web, el call center y los demás canales se integran para garantizar que el cliente reciba una atención personalizada que fortalezca su relación con la marca.
De esta forma, se prioriza la experiencia satisfactoria del cliente sobre la venta del producto o servicio y permite a las empresas retener la gran mayoría de sus compradores.
Un reto para el sector retail
En este nuevo universo, no debe confundirse la omnicanalidad con la multicanalidad. La omnicanalidad es una nueva experiencia de consumo unificada que puede llevarse a cabo 24/7, mientras la multicanalidad es conocer los canales de distribución y sus características para ayudar a los clientes y que puedan crecer en la omnicanalidad.
El sector retail tiene hoy el desafío de adaptarse y ser flexible ante los nuevos hábitos que los consumidores han adquirido. Así, se presentan varios desafíos en este rubro:
- Digitalización de procesos.
- Facultad para brindar soluciones tecnológicas a los clientes.
- Modelos de negocio que sean sostenibles en el tiempo.
- Capacidad de respuesta para un consumidor con más acceso a la información y mejor educado en aspectos como la salud, la sostenibilidad y la propuesta de valor de las empresas.
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De acuerdo con una investigación del Harvard Business Review, existen varios elementos clave para una correcta implementación de una estrategia omnicanal:
- Conocimiento del cliente: es fundamental entender cuál es el perfil del cliente ideal y conocer sus necesidades.
- Potenciar canales de comunicación: el segundo paso es conocer qué canales prefiere el usuario para acceder, pagar y consumir tus productos.
- Acciones de la estrategia: luego de conocer el comportamiento del cliente, se debe brindar una atención personalizada y satisfactoria.
- Educación de los colaboradores: en la empresa debe implementarse una cultura integral de atención al cliente.
- Evaluación de la estrategia: tras implementarse, debe medirse los resultados. Es útil para corregir lo que no esté funcionando bien contar con métricas como tiempos de respuesta, acciones que más se repiten en cada canal, preguntas y reclamos más frecuentes.
Con información de: https://mobilvendor.com/estrategia-omnicanal-retail-omnicanalidad/
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AUTOR:
JOSÉ MANUEL VALLADARES
PR Executive
jose.valladares@intcomex.com
